Formation
Explorez les compétences que nous pouvons vous aider à développer dans vos équipes.
Nous comprenons l'importance d'une équipe bien formée pour assurer une expérience de qualité.
C'est pourquoi nous proposons des formations, des ateliers, des conférences et un programme de formation continue sur divers sujets clés liés au service client.
Chez ENIPSO, nous offrons des options variées (en ligne, capsules, en présentiel) et des formats flexibles (de 45 minutes à 6 heures) pour faciliter votre planification de formation.
Sujets et compétences
de nos formations
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Développez votre expérience client
Nos formations et ateliers sont adaptés à vos enjeux en expérience client. Explorez les approches, contenus et bénéfices de chacun.
Formation de base en service à la clientèle et expérience client
Aujourd’hui, offrir une expérience client exceptionnelle n’est plus un avantage… c’est une nécessité.
Les organisations qui se démarquent ne se contentent pas de bien servir : elles créent des expériences cohérentes, intentionnelles et mémorables à chaque interaction.
Cette formation permet de renforcer les compétences clés en service à la clientèle afin d’offrir une expérience client distinctive, alignée avec vos valeurs et vos objectifs.
La formation « Maitrisez votre prestation de service pour exceller en expérience client » vise à regrouper les meilleures pratiques en expérience client dans un format concret, adapté et directement applicable.
Cette formation signature est conçue sur mesure pour votre organisation, afin de répondre à vos enjeux spécifiques et mobiliser vos équipes.
L’objectif est de développer des réflexes durables chez les participants pour mieux comprendre leurs clients, personnaliser leurs interventions et créer des expériences à forte valeur ajoutée.
Que ce soit pour renforcer les compétences de vos équipes, structurer vos pratiques ou créer des expériences client mémorables, cette formation propose un cadre concret et mobilisateur pour faire de votre service à la clientèle un véritable levier de différenciation.
Les objectifs de la formation
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Caractériser le client
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Exceller en approche client
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Appliquer les techniques et les méthodes de la découverte du besoin
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Développer le réflexe de la personnalisation
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Identifier les opportunités de ventes
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Comprendre les situations difficiles
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Générer l'expérience client
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients.
La durée de la formation
Au choix: 3 h ou 6 h
Le nombre de participants
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Minimum de 3 participants
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Maximum de 15 participants
Formation en accueil téléphonique
Le téléphone demeure un point de contact clé… et les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles maîtrisent la qualité de leurs échanges dès les premières secondes.
Elles savent structurer leurs conversations, comprendre rapidement les besoins et créer un lien de confiance, même à distance.
Cette formation permet d’optimiser les interactions téléphoniques afin d’offrir une expérience client cohérente, professionnelle et personnalisée.
La formation « Transformez chaque appel en opportunité » vise à développer des réflexes efficaces pour mieux comprendre le client et adapter sa communication en temps réel.
Bien que le téléphone soit un outil quotidien, il est souvent sous-exploité comme levier d’expérience client.
L’objectif est d’outiller les participants pour structurer leurs appels, poser les bonnes questions et adopter une approche orientée vers la satisfaction et la fidélisation.
Que ce soit pour structurer vos appels, améliorer la qualité de vos échanges ou renforcer la relation avec vos clients, cet atelier propose des outils concrets pour faire du téléphone un véritable levier d’expérience client.
Les objectifs de la formation
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Structurer un échange téléphonique efficace
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Comprendre rapidement les besoins du client
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Adapter sa communication selon le client
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Poser des questions pertinentes
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Optimiser l’impact des interactions téléphoniques
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients via téléphone.
La durée de la formation
2 h ou 3 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Formation en communication par courriel
Aujourd’hui, une grande partie des interactions client se fait par écrit… et les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles maîtrisent la qualité de leurs communications.
Elles savent structurer leurs messages, adapter leur ton et transmettre une information claire, tout en renforçant la relation de confiance avec leurs clients.
Cet atelier permet d’améliorer la qualité des échanges écrits afin de les rendre plus clairs, cohérents et professionnels à chaque interaction.
L’atelier « Optimisez ses communications écrites » vise à développer des réflexes efficaces pour analyser les demandes et formuler des réponses adaptées.
Bien que les communications écrites soient omniprésentes, elles sont souvent peu encadrées, ce qui peut nuire à la compréhension et à l’expérience client.
L’objectif est d’outiller les participants pour rédiger des messages structurés, pertinents et alignés avec les standards de service de l’organisation.
Que ce soit pour structurer vos messages, améliorer la clarté de vos échanges ou renforcer la confiance avec vos clients, cet atelier propose des outils concrets pour professionnaliser vos communications écrites et en faire un véritable levier d’expérience client.
Les objectifs de la formation
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Analyser une demande reçue par courriel
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Structurer une réponse de façon claire et logique
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Rédiger un message professionnel et adapté au contexte
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Adapter son ton pour inspirer confiance
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Appliquer les standards de l'entreprise dans ses communications
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Détecter les risques d’erreur ou d’incompréhension
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Personnaliser ses réponses selon le client
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Optimiser l’efficacité et la clarté des échanges écrits
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients via courriel (service à la clientèle, agents, techniciens, analystes).
La durée de la formation
2 h ou 3 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Formation en personnalisation des communications
Chaque interaction client est influencée par la façon dont on communique… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles savent adapter leur approche à chaque interlocuteur.
Elles ne communiquent pas toutes de la même façon avec tous. Elles s’ajustent, écoutent activement et créent des échanges qui résonnent réellement avec leurs clients.
Cet atelier permet de mieux comprendre les styles de communication afin d’adapter ses interactions et créer des échanges plus humains, efficaces et personnalisés.
L’atelier « Détectez les différents styles de communication pour personnaliser votre service » vise à développer la capacité des participants à reconnaître les différents profils de communication et à ajuster leur discours en fonction des situations.
Bien que la communication soit au cœur de l’expérience client, elle est souvent intuitive et peu structurée.
Que ce soit pour mieux gérer les tensions, adapter vos réactions ou transformer les situations délicates en opportunités, cet atelier propose un cadre concret et rassurant pour améliorer la qualité des interactions en contexte difficile.
Les objectifs de la formation
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Reconnaître les styles de communication
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Adapter son discours
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Écouter activement
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Observer les comportements et réactions
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Personnaliser ses interactions
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Structurer ses communications
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Documenter ses interventions
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Développer la relation client
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients (membres de direction ou conseil d'administration).
La durée de la formation
3 h ou 4 h et en format brise-glace de 1 h 30 avant une planification stratégique, ou une rencontre d'équipe.
Le nombre de participants
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Atelier en communication expérientielle
Aujourd’hui, ce ne sont plus seulement les produits ou les services qui font la différence… mais bien la façon dont ils sont présentés, expliqués et vécus.
Les organisations qui se démarquent maîtrisent leurs échanges : elles savent quoi dire, comment le dire et à quel moment intervenir pour créer une connexion réelle avec leurs clients.
Cet atelier permet de structurer les interactions client afin de les rendre plus humaines, cohérentes et marquantes à chaque point de contact.
L’atelier « Structurer les échanges pour qu’ils marquent » vise à transformer les communications quotidiennes en expériences client significatives.
Bien que les interactions soient nombreuses, elles sont souvent laissées à l’interprétation, ce qui peut nuire à la cohérence et à l’impact du message.
L’objectif est d’outiller les participants pour mieux comprendre l’impact des mots, des attitudes et des émotions, et ainsi créer des échanges intentionnels, adaptés et mémorables.
À travers des exercices pratiques, des mises en situation et des activités de reformulation, ils développent leur capacité à structurer leurs échanges en tenant compte :
-
des intentions, des messages clés, des émotions du client ainsi que du contexte de l’interaction.
Que ce soit pour mieux comprendre vos interlocuteurs, ajuster votre approche ou renforcer vos relations client, cet atelier propose une démarche concrète pour rendre chaque interaction plus fluide, efficace et personnalisée.
Les objectifs de la formation
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Adapter ses communications verbales, écrites et en présence
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Identifier les moments clés du parcours client
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Détecter les émotions des clients
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Gérer les réactions émotionnelles en interaction
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Personnaliser ses interventions
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Structurer un discours client efficace
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Documenter ses interactions clients
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Optimiser ses outils de communication
Qui y participe?
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Tous les employés de première ligne.
La durée de la formation
3 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Formation en gestion des plaintes/situations difficiles
Chaque interaction difficile peut fragiliser la relation client… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles savent transformer ces moments en opportunités.
Elles ne subissent pas les situations délicates. Elles les comprennent, les encadrent et interviennent avec justesse pour rétablir la confiance.
Cet atelier permet de mieux gérer les situations difficiles en développant des réflexes adaptés, une posture professionnelle et des techniques concrètes pour désamorcer les tensions.
L’atelier « Apprivoiser les situations difficiles » vise à outiller les participants pour intervenir avec assurance et empathie lors d’interactions complexes.
Bien que plusieurs organisations disposent de politiques et de procédures, celles-ci ne suffisent pas toujours à guider les comportements en situation réelle.
L’objectif est de développer des compétences relationnelles solides afin de mieux comprendre les réactions des clients, ajuster sa posture et intervenir efficacement pour maintenir une relation constructive.
Que ce soit pour renforcer les compétences relationnelles, affiner des approches personnalisées ou gérer efficacement les situations d’insatisfaction, cet atelier propose un cadre stimulant et concret pour améliorer la qualité des interactions avec la clientèle.
Les objectifs de la formation
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Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent
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Identifier le type de réaction
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Apprendre à rétablir une ambiance positive
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Susciter des échanges constructifs
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Présenter des solutions adaptées au client
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Tourner «situations difficiles» en «situations utiles»
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients (membres de direction ou conseil d'administration).
La durée de la formation
Au choix: 3 h ou 4 h et en format 6 h avec l'ajout de la formation style de communications
Le nombre de participants
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Atelier de chrorégraphie de service
Chaque interaction client est unique… et pourtant, les organisations qui performent le mieux partagent un point commun : une cohérence parfaitement maîtrisée. Elles savent quoi dire, comment le dire, quand intervenir et comment faire progresser le client naturellement vers l’étape suivante.
L'atelier « Construire votre chorégraphie de service » permet de traduire votre expérience client en gestes concrets, transférables et mesurables, pour que chaque employé sache exactement quoi faire, quoi dire et comment agir… au bon moment.
Il vise à convertir votre promesse de service en actions concrètes adaptées à votre réalité. Bien que définir un parcours client et des standards structure l'expérience, les interprétations variées des employés peuvent créer des incohérences.
L'objectif est d'assurer une expérience client claire et cohérente, en précisant les actions, les mots et les interventions à chaque moment clé. À travers des ateliers pratiques, les participants harmonisent leurs pratiques et traduisent la promesse de service en actions applicables.
Les objectifs de la formation
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Définir une séquence de service claire
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Structurer les interactions client
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Harmoniser les pratiques
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Identifier les comportements clés
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Intégrer la promesse de service
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Assurer la cohérence entre départements
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Outiller les gestionnaires
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Renforcer la constance de l’expérience
Qui y participe?
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Tous les employés de première ligne.
La durée de la formation
3 h ou 6 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Programme de formation pour modéliser votre parcours client
Chaque client vit une expérience différente… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles comprennent parfaitement le parcours qu’elles font vivre.
Elles savent où elles créent de la valeur, où elles perdent des opportunités et surtout, comment accompagner leurs clients de façon cohérente et intentionnelle à chaque étape.
Le programme de formation « Modélisez votre parcours client » permet de visualiser, structurer et optimiser votre parcours client afin de mieux comprendre les comportements, les attentes et les émotions qui influencent les décisions d’achat.
Il vise à transformer une expérience parfois intuitive en un outil stratégique clair, partagé et exploitable par l’ensemble de vos équipes. Bien que plusieurs organisations offrent un bon service, peu arrivent à le représenter concrètement et à en assurer la cohérence dans le temps.
L’objectif est de cartographier l’ensemble des interactions vécues par vos clients afin d’identifier les moments clés, les points de contact et les opportunités d’amélioration. À travers des ateliers pratiques, les participants traduisent leur réalité terrain en une vision structurée et mesurable de leur expérience client.
Que ce soit pour mieux comprendre vos clients, clarifier leur expérience ou identifier des opportunités d’amélioration, cet atelier propose un cadre concret et structurant pour optimiser chaque étape du parcours client.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Cartographier le parcours client
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Comprendre les comportements et les émotions
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Identifier les moments de vérité et les points de friction
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Aligner les équipes sur une vision commune
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Optimiser l’expérience client et les points de contact
Qui y participe?
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Un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants.
Programme de formation pour implantez des indicateurs de performance
Chaque organisation souhaite améliorer son expérience client… mais celles qui performent réellement ont une chose en commun : elles mesurent ce qu’elles font vivre.
Elles ne se fient pas uniquement à leur intuition. Elles s’appuient sur des données concrètes pour comprendre leurs clients, ajuster leurs actions et prendre des décisions éclairées.
Le programme de formation « Implantez des indicateurs de performance » permet de structurer la collecte, l’analyse et l’utilisation des données clients afin de transformer vos indicateurs en leviers d’amélioration concrets. Il vise à rendre vos indicateurs de performance utiles, compréhensibles et directement liés à vos opérations.
Bien que plusieurs organisations collectent des données, peu arrivent à les exploiter efficacement pour améliorer l’expérience client de façon continue.
L’objectif est de mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pertinents, alignés avec votre réalité et vos objectifs, afin d’évaluer concrètement la satisfaction client et d’orienter vos actions.
Que ce soit pour structurer vos indicateurs, mieux comprendre vos données ou orienter vos décisions, cet atelier propose une approche concrète pour transformer l’information en actions et améliorer durablement l’expérience client.
À l'issue de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Définir des indicateurs de performance pertinents
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Structurer la collecte de données clients
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Comprendre et interpréter les résultats
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Transformer les données en actions concrètes
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Mettre en place un suivi d’amélioration continue
Qui y participe?
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Gestionnaires ou un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
-
Maximum de 10 participants.
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Programme de formation pour concevez votre culture de service
Chaque client a sa propre définition d’un bon service… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles offrent une expérience cohérente, peu importe la personne ou le point de contact.
Elles ne laissent pas place à l’interprétation. Elles définissent clairement ce que signifie « bien servir » et s’assurent que chaque employé partage la même vision.
Le programme de formation « Concevez votre culture de service » permet de structurer et formaliser votre culture de service afin d’aligner vos équipes autour d’un langage, de comportements et d’objectifs communs.
Il vise à transformer vos valeurs en actions concrètes, observables et mesurables.
L’objectif est de bâtir une culture de service forte, cohérente et mobilisatrice, en définissant des standards clairs qui guideront les équipes dans chacune de leurs interactions avec les clients.
Que ce soit pour clarifier votre vision, mobiliser vos équipes ou structurer vos standards, ce programme propose un cadre concret et engageant pour faire vivre une culture de service cohérente et durable.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Définir une culture de service claire et mobilisatrice
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Aligner les équipes autour d’une vision commune
-
Identifier les comportements clés attendus
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Structurer des standards de service cohérents
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Outiller l’organisation pour un déploiement concret
Qui y participe?
-
Gestionnaires ou un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
-
Maximum de 10 participants.
Programme de formation sur le sens au service et la relation client
Aujourd’hui, développer une expérience client cohérente et durable demande plus qu’une formation ponctuelle… les organisations les plus performantes misent sur le développement continu de leurs équipes.
Elles investissent dans des apprentissages réguliers, adaptés à leur réalité, afin de maintenir un haut niveau de qualité dans chaque interaction.
Ce programme de formation permet d’accompagner des équipes ciblées dans le temps, en développant des compétences précises et en soutenant l’évolution des pratiques en expérience client.
Le programme « Donner du sens au service : construire une relation client » vise à transformer les interactions quotidiennes en relations significatives et durables.
Flexible et modulable, il s’adapte à vos besoins, à vos priorités et à la réalité opérationnelle de vos équipes.
L’objectif est de développer une culture de service forte, en combinant savoir-faire, savoir-être et savoir-plaire, afin de créer des expériences client cohérentes, personnalisées et à valeur ajoutée.
Les thématiques sont déterminées avec vous afin de créer un programme sur mesure, pertinent et directement applicable par vos équipes. Les formations sont offertes en blocs de 2 à 3 heures, planifiés tout au long de l’année, permettant une intégration progressive des apprentissages dans le quotidien.
Que ce soit pour développer des compétences ciblées, structurer vos pratiques ou faire évoluer votre expérience client dans le temps, ce programme propose une approche concrète, flexible et personnalisée pour générer des résultats durables.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Aligner les équipes sur les objectifs et priorités de l’organisation
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Renforcer les compétences individuelles et collectives
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Assurer la cohérence des pratiques et des standards
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Favoriser la collaboration et l’engagement des équipes
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Développer une culture de service durable
Qui y participe?
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Groupe d’employés ciblés
La durée de la formation
15 heures de formation
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants
Nous avons de l'expérience et de l'expertise.
Nos formateurs partagent des techniques efficaces et des conseils pratiques pour améliorer l'expérience client. Grâce à des exercices personnalisés, chaque participant apprendra à optimiser ses interactions avec les clients et à identifier des actions concrètes à mettre en place.
Nos formations sont toujours interactive et très pratique.
Notre méthode interactive combine la théorie et la pratique orale, intégrant des activités individuelles et de groupe pour renforcer l'apprentissage. ENIPSO utilise des jeux, des concepts, des acrostiches et des vidéos pour rendre l'apprentissage plus dynamique.
Nos exemples sont simples et concrets.
Nos exemples sont faciles à comprendre et directement applicables dans des situations réelles. Cela permet à vos équipes de visualiser comment mettre en pratique les compétences acquises, rendant ainsi la formation plus pertinente et efficace pour offrir une expérience client optimale.
