Formation.
Former moins, former mieux.
Nous comprenons l'importance d'une équipe bien formée pour offrir une expérience client exceptionnelle.
C'est pourquoi nous proposons des formations, ateliers, une conférence et un programme de formation continue qui couvrent un large éventail de sujets essentiels au service client.
Cependant, organiser une formation peut parfois sembler complexe.
Chez ENIPSO, nous avons différentes formules (en ligne, capsule ou présentielle) et de différents formats (45 minutes à 6 heures) pour vous aider à transformer le service à la clientèle de votre entreprise et enrichir l'expérience de vos clients.
Notre méthodologie.
Chez ENIPSO, chaque formation débute par une rencontre de démarrage avec le formateur pour s'assurer que les activités soient parfaitement adaptées aux réalités spécifiques de votre entreprise.
Nous comprenons que pour engager véritablement les participants, les activités de formation et les exemples doivent refléter leur quotidien.
Selon le type d’entreprise et les employés visés, notre intervention inclut un audit de service (express) pré et post-formation réalisé par nos clients mystères ou un sondage pré-formation pour collecter des exemples, des situations et des émotions.
Cette démarche permet de valider les comportements de service spécifiques avant la formation pour orienter le contenu, et après la formation pour confirmer l'application effective des acquis.
À la fin de l’intervention, vous recevez toujours des activités complémentaires et des outils pour soutenir le gestionnaire dans sa démarche.
Nous avons de l'expérience et de l'expertise.
Nos formateurs experts partagent des techniques éprouvées et offrent des conseils pratiques pour aider les participants à améliorer l'expérience client. En utilisant des exercices personnalisés, chaque participant sera en mesure de comprendre comment optimiser chaque interaction avec les clients. Grâce à cette formation, vous pourrez identifier les actions concrètes à entreprendre pour améliorer l'expérience client.
Nos formations sont toujours interactive et très pratique.
Notre approche offre une expérience interactive, combinant théorie et pratique orale. Les apprenants participeront à des activités individuelles et en groupe pour renforcer leur compréhension. ENIPSO utilise des jeux de société, des concepts, des acrostiches et des vidéos pour rendre l'apprentissage plus dynamique et engageant.
Nos exemples sont simples et concrets.
La formation est enrichissante, comprenant de nombreux exemples concrets tirés de nos expériences avec les clients d'ENIPSO, pour aider vos équipes à acquérir des réflexes et compétences essentiels à une expérience optimale pour vos clients.
Formation personnalisable
Service à la clientèle et expérience client.
Offrir une expérience client exceptionnelle est aujourd'hui non seulement un avantage compétitif mais une nécessité absolue.
Chez ENIPSO, nous comprenons parfaitement l'importance de cette expérience et proposons donc une formation entièrement personnalisable, conçue pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Notre formation en service à la clientèle et expérience client représente un agencement sur mesure de nos meilleures pratiques et des sujets les plus impactants de l’expérience client, ajustée pour qu’elle résonne auprès de vos équipes et réponde à vos besoins spécifiques de formation. Nous travaillons les contenus pour que chaque membre se sente interpellé.
Les exercices pratiques sont entièrement adaptés à votre contexte et à vos réalités.
Que vous optiez pour une session de 3 heures ou de 6 heures, nous structurons le contenu pour qu'il reflète vos valeurs, soutienne vos objectifs stratégiques et améliore significativement votre expérience client.
Vos équipes auront à leur disposition des outils simples et efficaces pour fournir un service de qualité et une expérience unique.
Les objectifs de la formation.
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Caractériser le client.
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Exceller en approche client.
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Appliquer les techniques et les méthodes de la découverte du besoin.
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Développer le réflexe de la personnalisation.
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Identifier les opportunités de ventes.
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Comprendre les situations difficiles.
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Générer l'expérience client.
Atelier.
Apprivoisez les situations difficiles.
Dans un monde où l'interaction et la communication sont constantes, la gestion des situations difficiles est devenue une compétence essentielle.
Qu'il s'agisse d'échanges au téléphone, en ligne ou en personne, savoir gérer l'insatisfaction est crucial pour le maintien d'une relation client solide et d'une réputation d'entreprise intacte. Ainsi, comprendre les dynamiques de cette gestion et mesurer l'impact de l'insatisfaction est indispensable pour tout professionnel souhaitant exceller dans son domaine.
Chaque individu, que ce soit un employé ou un client, a sa propre manière de réagir face à une situation donnée. En définissant les types de réactions personnelles, en analysant celles des clients et en décrivant l'attitude à adopter, nous pouvons mieux gérer et désamorcer des situations potentiellement tendues ou conflictuelles.
L'application d’une méthode appropriée aux situations difficiles est la clé pour transformer une situation décevante en une expérience satisfaisante.
Les objectifs de la formation.
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Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent.
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Connaitre son style de communication en situations difficiles (uniquement avec la version 6 h).
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Identifier le type de réaction.
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Apprendre à rétablir une ambiance positive.
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Susciter des échanges constructifs.
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Présenter des solutions adaptées au client.
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Tourner «situations difficiles» en «situations utiles».
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Présidente et stratège.
Julie Tremblay
Conférence.
Empathie et émotions - Au coeur de l’expérience client.
Avec une approche conviviale et instructive, Julie vous guidera à travers les enjeux clés et les meilleures pratiques pour offrir des expériences client remarquables. En se basant sur les tendances actuelles et les défis rencontrés par les entreprises, nous aborderons l'importance croissante de la personnalisation et de l'empathie dans la satisfaction client.
Au cœur de cette conférence se trouve une profonde réflexion sur les émotions des clients et leur impact sur la satisfaction globale. Inspirée par les données et les analyses des tendances du marché, nous explorerons l'évolution des attentes des clients d’hier à maintenant et partagerons des stratégies pratiques pour répondre à ces attentes de manière proactive, personnalisée et empathique.
Julie partagera des conseils pratiques et des exemples inspirants pour transformer chaque interaction client en un moment unique, où chaque client se sentira valorisé et pris en compte. Grâce à des études de cas réelles et des anecdotes enrichissantes, vous découvrirez comment mettre en œuvre ces principes dans votre entreprise pour créer des expériences client authentiques et uniques.
En explorant les clés du succès et les pièges à éviter, vous repartirez avec une vision claire et des idées concrètes pour créer vos propres expériences.
Cette conférence est bien plus qu'une simple discussion sur l'expérience client; c'est une opportunité de découvrir pourquoi il est crucial de développer l'expérience client au lieu de simplement la gérer et s’inspirer sur comment créer des expériences client authentiques qui différencient votre entreprise sur le marché et fidélisent vos clients.
Concrètement ces aspects seront abordés :
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Comprendre l’évolution des attentes de la clientèle (avant et maintenant).
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Présenter la différence entre le service à la clientèle et l'expérience client.
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Expliquer les impacts de répondre aux besoin et de dépasser les attentes des clients.
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Présenter l’approche personnalisée (voir les opportunités).
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Définir le cadre des petits gestes et cibler des moments clés où les appliquer dans le parcours client.
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Partager des « petits gestes » qui séduisent le client.
Pourquoi choisir la conférence expérience client de Julie Tremblay?
Parce que la conférence sensibilise les équipes sur comment et quand faire LA différence par des petits gestes humains qui touchent le cœur du client et ainsi transformer une expérience satisfaisante en une expérience mémorable.
La conférence expérience client est composée de théories signées ENIPSO et de vidéos. La conférence est ponctuée d'une tonne d'exemples concrets - vécus chez les clients d'ENIPSO - pour sensibiliser et développer de nouveaux réflexes chez vos équipes afin d'améliorer votre service à la clientèle.
Programme de formation continue.
Donnez du sens au service: construire une relation client.
Flexible et adaptable à vos besoins spécifiques, ce programme de formation offre un éventail de thèmes sur le service à la clientèle adaptables dans des formules de 1 heure à 6 heures selon le type d'employés. Ce programme est intéressant pour les entreprises qui veulent offrir une formation continue à leurs équipes. Le calendrier de formations est développé selon vos besoins et l'horaire de vos équipes pour s'intégrer facilement aux opérations de l'entreprise en présentant des formations avant, pendant ou après les heures régulières.
Notre programme de formation "Donner du sens au service: construire une relation client" est spécialement conçue pour enrichir vos interactions avec les clients et vous permet de dépasser les simples transactions pour établir des relations significatives et apporter une valeur ajoutée réelle dans vos échanges. Ce programme se focalise sur la qualité de la prestation de service.
Il vise à transformer votre façon d'interagir avec les clients, en mettant l'accent sur la création de relations authentiques et l'offre de produits personnalisées qui sont pertinents et utiles.
Vous développerez non seulement des compétences techniques (savoir-faire), mais aussi des qualités interpersonnelles (savoir-être) et une capacité à charmer (savoir-plaire), qui sont essentielles pour faire une expérience client remarquable.
Ces compétences combinées laisseront un souvenir de professionnalisme et de chaleur humaine dans chaque interaction avec vos clients.
Grâce à une approche pédagogique combinant théorie, discussion interactive et activités de groupe, ponctuée par des jeux de société exclusifs ENIPSO et des vidéos inspirantes, les participants seront invités à revoir leur conception du bon service et de l’expérience client.
Les exercices pratiques sont soigneusement adaptés à votre réalité opérationnelle, offrant aux participants une compréhension approfondie du service, que ce soit en personne, au téléphone ou en ligne.
Sélectionnez les thèmes les plus appropriés pour votre entreprise et vos équipes.
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Accueillir et écouter activement les clients.
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Établir un premier contact positif.
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Communiquer de manière claire et empathique.
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Reconnaitre et contrôler ses émotions et celle du client.
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Comprendre les besoins et les attentes du client.
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Faire des suggestions respectueuse et pertinentes.
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Fidéliser et mesurer la satisfaction.
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