Pourquoi faut-il personnaliser ses formules d'accueil?
Afin de donner envie au client d'échanger et de créer des liens avec vous.
Comment faire ?
La démarche est simple : accueillir les clients avec des mots rassurants.
Offrir un beau sourire au client à son arrivée et faire les premiers pas c'est bien, mais l’accueillir avec des mots rassurants c'est encore mieux.
Accueillir le client avec les bons mots clés lui donnera envie d'échanger avec vous et vous permettra de commencer la création de liens avec ce dernier.
Alors, pourquoi personnaliser ses formules d'accueil?
Gardez toujours en mémoire que l'accueil est le premier moment de vérité de l'approche client. C'est ce bref instant où le client se fera une première idée et qui donnera le ton à son expérience.
Qu'est-ce que ça signifie?
Imaginez que vous entrez dans une boutique et que la vendeuse vous accueille exactement de la même manière que le client devant vous. Comment vous sentez-vous? Bien sûr, comme tous les autres clients !
Voulez-vous que vos clients aient l'impression d'être comme tous les autres?
La personnalisation de l'accueil devient très importante afin de faire sentir au client qu'il est important et qu'on veut répondre à ses besoins. Ainsi, le client percevra l'accueil comme étant positif et il se souviendra de vous.
Pour améliorer votre service à la clientèle et accroître la personnalisation de l'accueil, évitez les phrases réflexes. Ces phrases prémâchées donnent l'impression au client que vous les avez apprises par cœur.
Employez des phrases diversifiées. Soyez enthousiaste, mais sans tomber dans l'excès qui pourrait donner l'impression que vous récitez des leçons. Il est aussi important que vous y mettiez une partie de vous. Il est possible de dire exactement la même chose, mais dans des mots complètement différents, alors aussi bien le faire de la manière la plus agréable. Personnalisez vos phrases à votre façon, soyez naturel. Le client ressentira réellement votre sincérité.
Finalement, utilisez des mots clés qui donneront envie d'échanger. L'utilisation de phrases à questions ouvertes vous aidera à engager la conversation. Le client aura ainsi la chance de vous répondre par autre chose que oui ou non. Variez les phrases que vous utilisez, donnera l'impression au client que vous ne dites pas la même chose à chaque client et qu'il n'est pas uniquement un numéro. Lorsque vous accueillez un client, évitez d'agir comme un robot.
Étude de cas
Imaginez que vous entrez dans une boutique de vêtement, la vendeuse vous sourit et vous dit "Bienvenue chez nous! Nos jeans sont tous à 50 % aujourd'hui. Est-ce que je peux vous aider?" Lorsque le client suivant entre, vous entendez la vendeuse lui répéter exactement la même chose.
Imaginez plutôt si vous étiez entré et que la vendeuse vous avait souri en vous disant bonjour et qu'elle vous avait demandé ce que vous cherchiez aujourd'hui. En lui indiquant que vous cherchiez des jeans, elle vous aurait mentionné qu'il y avait une promotion aujourd'hui et que tous les jeans étaient à 50 %.
Imaginez qu'en plus, elle ajoute qu'il y a une sélection de chandails, qui pourraient très bien s'agencer avec vos jeans, en rabais à 15 $.
Quel est votre état d'esprit?
Vous devez sûrement vous dire : "Cette vendeuse s'est intéressée à moi et elle m'a proposé quelque chose qui me convenait vraiment."
Est-ce ce genre de feeling que vous désirez faire vivre à vos clients?
En offrant un accueil personnalisé et chaleureux à vos clients, vous les incitez à se confier et vous leur donnerez envie de créer des liens avec vous. Soyez vous-même et personnalisez vos échanges.
Convaincu que l'accueil est un moment de vérité important de l'expérience client? Vous voulez développer la formulation d'accueil personnalisée dans vos équipes?
Voici quelques trucs :
L'invitation aux promotions en cours:
"Bonjour (l'employé observe que le client regarde des pantalons), je crois que vous cherchez un pantalon, sachez que le deuxième est à 50 % aujourd'hui!"
L'utilisation du nom du client régulier:
"Bonjour (l'employé reconnaît la cliente) Mme Gagnon, un latté pour vous aujourd'hui?"
L'intéressement au client:
"Bonjour (l'employé voit que le client a un sac de sport), vous avez eu un bon entraînement? Comment puis-je vous aider dans vos recherches?"
Êtes-vous prêt?
Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre personnalisation? Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.
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